KPI


¿Qué es un "KPI"?

Un Key Performance Indicator (KPI) es un valor, generalmente numérico, cuyo objetivo es medir si una persona o un negocio está cumpliendo los objetivos previamente pactados. Una de las mayores ventajas de los KPIs es que son claros y definitivos indicadores de performance, alejados de sensaciones subjetivas, con lo que pueden evaluarse diversos indicadores con metas claras, ayudando a la motivación de las personas.

KPI

Principales características de un KPI

Existen ciertas características importantes para hacer un buen uso de los KPIs, lo que nos lleva a hablar de la definición de objetivos. Tener en claro las metas a cumplir es clave para que puedas saber qué y cómo medir los KPIs.

Al momento de definir los objetivos para un KPI, nos inclinamos por el método SMART:

  • Specific (Específico): El objetivo a medir a través de un KPI debe ser claro y detallado. En esta etapa debes responder al qué, cómo, cuándo, cuánto, por qué, dónde, con qué, quién. Cuanto más específico sea el KPI, más fácil será medirlo.
  • Measurable (Medible): El KPI debe ser cuantificable. Es importante dar valores numéricos al objetivo. Será momento de revisar si cuentas con los procesos necesarios para obtener esa información.
  • Attainable (Alcanzable): Un KPI tiene que ser posible. Definir objetivos inalcanzables generará frustración y, consecuentemente, desmotivación. Para que tu KPI sea alcanzable, te recomendamos revisar métricas anteriores y basar tus decisiones sobre los objetivos en datos reales, pero con un grado de ambición.
  • Realistic (Realista): Para que el KPI sea realista, deberás estar atento al potencial humano y de recursos disponibles. Nuevamente, un objetivo que no se pueda cumplir por tiempo, cantidad de empleados o recursos utilizables, generan frustración y desmotivación. Hacé un análisis real y sincero sobre las capacidad de tu negocio para definir un correcto KPI.
  • Time-frame (en Tiempo): Los objetivos que se definan para ser evaluados como KPIs deben tener un tiempo de inicio y uno de finalización para poder realizar una medición efectiva. Sin tiempos determinados, es imposible lograr una meta, compararla con KPIs anteriores y optimizar los esfuerzos.

Los KPIs pueden ser individuales (personas) o colectivos (negocios). Los primeros KPIs sirven para evaluar a empleados en particular, mientras que los segundos KPIs se tratan de objetivos que se logran con el trabajo de todo el equipo de la Empresa, como aumentar las ventas un 5% en el segundo cuatrimestre del año.

KPIs individuales aplicados a agentes de Atención al cliente

A modo de ejemplo, te mostramos los KPIs que se pueden utilizar en un sector de atención al cliente cuya vía de servicio es únicamente por mail. Al ser un equipo que brinda servicios, se establecen niveles de servicio deseables para así generar los KPIs con lo que se medirá el desempeño del equipo de trabajo.

Algunos KPIs para medir el servicio de los agentes de Atención al cliente durante el período de un mes pueden ser:

  • Tiempo promedio de mails abiertos menor a 3 minutos: Este KPI hace referencia al tiempo desde que se abre un mail hasta que se envía la respuesta
  • Tiempo promedio de primera interacción con un mail menor a 8 horas: Este KPI analiza el tiempo desde que un mail llega a la bandeja general hasta que obtiene una primera respuesta
  • Tiempo promedio de resolución de un mail menor a 4 horas: Este KPI se trata de la resolución total de una consulta, cuando el cliente ya da por resuelto su problema y deja de enviar mails
  • Más de un 80% de clientes satisfechos por la atención: Este KPI es evaluado con una encuesta que recibe el cliente
  • Más de un 60% de mails resueltos: Este KPI refiere al total de los mails que llegan a la bandeja de entrada

Todos estos KPIs cumplen con el método de definición de objetivos SMART y evaluarán mes a mes el desempeño de los empleados del sector de Atención al cliente.

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