Customer Journey


¿Qué es el customer journey?

Customer Journey, o buyer journey, es el proceso por el cual una persona transita hasta adquirir un producto o servicio. 

¿Qué es?

El customer journey, también conocido como buyer journey o camino del cliente, es el proceso por el cual una persona transita hasta adquirir un producto o servicio. 

Cada uno de estos cambia dependiendo lo que se esté adquiriendo. Compras pequeñas como una comida no tienen el mismo tiempo de planificación y suelen ser más impulsivas, mientras que otras como las de un auto nuevo, pueden llevar meses.

No importa qué ofrezcamos nosotros, siempre será muy importante que lo tengamos en cuenta para poder hacer de este proceso lo más ameno posible para nuestros clientes. Esto nos ayudará a mejorar nuestro proceso de ventas, y generar mayores ingresos con el tiempo.

¿Cuáles son sus fases?

Independientemente de lo que vaya a comprar, todo cliente tiene tres fases principales en su recorrido.

1. Descubrimiento

Esta es la fase inicial. Aquí es donde nuestro cliente se da cuenta que tiene una necesidad, o bien busca resolver un problema. 

2. Consideración

Una vez que la persona da cuenta de su necesidad, ahora lo que busca es una solución. Esta solución la pueden tener varias marcas, por eso es importante que la nuestra sea siempre la mejor. 

3. Decisión

La última fase es donde el cliente se decide por una de las opciones para satisfacer su necesidad, y terminar por adquirir el producto o servicio luego de haber investigado por las opciones disponibles.

Compras pequeñas como una comida no tienen el mismo tiempo de planificación y suelen ser más impulsivas, mientras que otras como las de un auto nuevo, pueden llevar meses.

¿Cómo podemos mejorarlo?

Para saber qué hay que mejorar, lo primero que debemos tener en cuenta es que hay que saber cómo se comportan nuestros visitantes. Solo vamos a modificar nuestra web o contenido sabiendo que eso mejorará nuestras conversiones. Los fallos en cada fase pueden tener distintas razones, pero las principales soluciones que les proponemos son las siguientes.

1. Descubrimiento

Las personas pueden acudir a nosotros cuando se dan cuenta que les hace falta algo, o que nos necesitan para resolver un problema. Sin embargo, también podemos ser nosotros quienes impulsen esa necesidad, que es la base de la publicidad tradicional. Si no estamos generando esta necesidad en la gente, puede ser que no tengamos suficiente exposición o alcance. La mejor forma de remediar esto es invirtiendo en publicidad para nuestro público objetivo y creando cada vez más contenido. El trabajo de SEO también es crucial para que podamos tener una mejor posición y alcanzar un público mayor de forma orgánica.

2. Consideración

En la fase intermedia, los flancos por los que podemos perder contra nuestra competencia son debido a una posible falta de confianza en nuestra marca, falta de dinero por parte del consumidor o simplemente porque el usuario no tiene prisa en adquirir nuestro producto o servicio. Hay varias formas de arreglar estos problemas. Para la confianza, podemos incluir en nuestro sitio web testimonios de clientes reales que hayan confiado en nosotros, o incluir muestras gratis de nuestro producto o servicio para incentivar una primera compra, por ejemplo. En el caso de falta de dinero una técnica efectiva son los descuentos especiales en nuestra tienda, que suelen atraer a quienes no están seguros del precio de nuestro producto o servicio para que nos den una chance y luego confíen y puedan adquirirlo a un precio normal. Por último, en el caso de la falta de prisa por parte de los potenciales clientes, es conocido que aplicar ofertas especiales por tiempo limitado suele generar una urgencia en la mente de las personas, y por eso es una técnica clásica del marketing tanto tradicional como digital.

3. Decisión

Cuando un cliente nos tenga en cuenta a la hora de considerar opciones para satisfacer su necesidad, pero que luego elija a nuestra competencia en determinadas ocasiones, esto se traducirá a un LTV (lifetime value) bajo. Para que esto no ocurra, te recomendamos otorgarle un valor extra a la compra de tus clientes que sirvan de apoyo para que te elijan. Un ejemplo de esto pueden ser los programas de incentivos.

Para saber qué hay que mejorar, lo primero que debemos tener en cuenta es que hay que saber cómo se comportan nuestros visitantes.