Los reclamos son inevitables. No dependen exclusivamente de tu operación, servicio o producto, sino del principio básico mundialmente conocido: Es imposible satisfacer a todas las personas. Si tenemos en cuenta el objetivo de fidelización de clientes, es fundamental que tus agentes de Atención al Cliente sepan cómo manejar los reclamos. Por eso, listamos los reclamos más comunes que reciben los centro de atención y las soluciones que puede brindar tu negocio.

El 50% de los clientes asegura que cambiarían a la competencia de tener una sola mala experiencia de compra, según el reporte anual de Zendesk (https://www.zendesk.com/cx-trends-report/trend-1/). Y este número escala a un 80% si hablamos de más de una mala experiencia. Es por esto que los reclamos cobran relevancia cuando elegís basar tu estrategia en la fidelización de clientes. Un cliente que se comunica con un reclamo no tiene por qué ser un cliente perdido.

Brindar un servicio de excelencia implica dar la mejor experiencia de compra posible, incluso a los clientes que presentan reclamos. Resoluciones acordes a las expectativas de los clientes y alineadas a los objetivos de tu negocio son las claves para lograr la fidelización de aquellos clientes que presentan reclamos.

A continuación, listamos los ocho reclamos más comunes de los clientes y las soluciones a aplicar para lograr la lealtad de tus clientes más problemáticos.

Los reclamos más comunes

Demora en la atención

Si nos ponemos en el lugar de los clientes que se comunican con reclamos, es sencillo imaginar que ya se encuentran lo suficientemente molestos como para que, encima, se los ponga en espera. Claro que esta situación es aplicable para todos los canales de comunicación de tu centro de Atención al Cliente que den la opción de un contacto inmediato (teléfono, chat, mensajería, SMS y redes sociales).

¿Cómo resolver estos reclamos?

Revisá las métricas del servicio, determina en qué horarios recibís la mayor cantidad de consultas y reclamos y adaptá los horarios de trabajo de los agentes de Atención al Cliente a dicha demanda. No será un trabajo sencillo, pero notarás que va a reflejarse un cambio importante de cara al nivel de servicio brindado.

Asimismo, es importante que consideres que esta demanda no es constante. En épocas de promociones, por ejemplo, podés ver un aumento exponencial en las consultas y reclamos al comienzo del evento (que puede ser a medianoche).

No olvides usar la tecnología a tu favor. Existen reclamos que pueden ser resueltos por el mismo cliente, el autoservicio es una de las formas de resolución más elegidas por los clientes. Utilizá chatbots, preguntas frecuentes y foros para bajar la demanda de reclamos.

Imposibilidad de contactar a un agente

Como siempre, la implementación de tecnología dentro del servicio de Atención al Cliente tiene sus ventajas y sus desventajas. En ocasiones, los reclamos de los clientes no podrán resolverse con las opciones automatizadas de un conmutador telefónico o de un chatbot o incluso con los canales de autoservicio. En ese caso, será preciso que tus clientes cuenten con la facilidad para contactarse con un agente que resuelva sus reclamos.

¿Cómo resolver estos reclamos?

Revisa el árbol de decisiones que configuraste para tus servicios de atención que cuenten con automatizaciones para que siempre sea sencillo que un cliente eleve su reclamo a un agente de Atención al Cliente.

Además, procura facilitar la resolución de los reclamos de tus clientes disponiendo de más de una canal de atención. De esa forma, si los clientes no encuentran soluciones a sus reclamos por una vía de servicio, siempre pueden dirigirse a otra que les resulte más cómoda.

Repetición de la información

Considera que tu centro de atención cuenta con varios agentes y puede que no siempre un cliente reciba atención de la misma persona. Ante esta situación, resulta en un gran inconveniente para el cliente tener que reiterar sus reclamos cada vez que reciba atención de un agente distinto.

¿Cómo resolver estos reclamos?

La mejor y más rentable forma de solucionar este tipo de reclamos es a través de un software de Atención al Cliente. Con la gran mayoría de los que recomendamos en nuestro Curso de Especialización de Atención al Cliente se puede llevar un registro interno del perfil de cada cliente, de sus consultas y reclamos. Esto acelerará la resolución de los reclamos considerablemente.

Falta de empatía

Una de las claves para garantizar la fidelidad de un cliente es que se sienta comprendido y acompañado durante todo el proceso de compra. La falta de empatía para con un cliente que comunica sus reclamos significa, casi en la totalidad de los casos, la pérdida total de la lealtad.

¿Cómo resolver estos reclamos?

Poner especial atención en la creación del Protocolo de Atención al Cliente es fundamental para resolver esta problemática ya que los agentes tendrán a su disposición una guía sobre cómo actuar, responder y resolver los reclamos de los clientes de forma alineada con los valores y la visión de tu negocio.

De la mano de esto, el Gerente del sector deberá revisar que los agentes cumplan con el Protocolo y tomar las acciones necesarias en caso de que no lo hagan.

Desinformación por parte del agente

Un Protocolo de Atención al Cliente puede contener mucha información y, para resolver los reclamos de los clientes de forma más eficiente y lograr así el objetivo de fidelización de tu negocio, deberá ser de fácil acceso para todos los agentes. Esperar en línea para que un agente pueda resolver los reclamos presentados debido a que no cuenta con un rápido y eficaz acceso a la información, es frustrante para el cliente así como también para el agente.

¿Cómo resolver estos reclamos?

Brinda accesibilidad a toda la información de tu negocio y procura que los agentes estén siempre actualizados sobre los cambios que se realicen ya sea en los productos como en la operación o los procesos. Estos datos pueden agruparse en distintas bases de datos o en los mismos softwares de Atención al Cliente.

Horarios de atención poco convenientes

Los clientes que elevan sus reclamos necesitan resoluciones rápidas y efectivas. Encontrarse ante la imposibilidad de comunicarse con el centro de Atención al Cliente por una cuestión de horarios es verdaderamente frustrante.

¿Cómo resolver estos reclamos?

Procura que tus horarios de servicio sean acordes a tus buyer personas. Revisa que se extienda más allá de sus propios horarios laborales y brinda la posibilidad de contactarse durante el fin de semana, horarios nocturnos y días feriados. Implementar un canal de atención automatizado para estos casos, es una gran solución por lo que no dudes en utilizar un chatbot. Con él podrás resolver los reclamos más comunes de tus clientes, brindando un servicio personalizado y eficaz.

Necesidad imperiosa de contactarse con Atención al Cliente

Durante generaciones las grandes marcas han desestimado al cliente. Las estrategias de negocio que se basan en la fidelización de clientes surgieron hace poco años y se están implementando de a poco a nivel global. Sin embargo, todavía es difícil que todos los clientes consideren que pueden obtener un buen servicio de atención, por lo que eligen ser proactivos y resolver sus propios reclamos. No poder contar con un canal de autoservicio, obliga a los clientes a contactarse con el sector de Atención al Cliente.

¿Cómo resolver estos reclamos?

La mejor manera de resolver estos reclamos esbozados por los clientes es contar con un buen canal de autoservicio. ¡O incluso varios! Considera que podés tener un sector de preguntas frecuentes que esté dirigido a la preventa de tus productos y que ayuden a tus clientes en el proceso de compra, mientras que también podés ofrecer un foro comunitario donde los clientes puedan resolver sus reclamos entre sí. Claro está que desde Atención al Cliente deberán moderar los contenidos.

Dificultad de uso del canal de atención

Los clientes buscan comunicarse con los negocios a través de los canales de atención que le sean más cómodos, puede que sean los que utilizan con regularidad o los que reservan únicamente para este tipo de comunicaciones. Sea cual sea el lugar donde tu cliente quiera elevar sus reclamos, es imperativo que el procedimiento sea fácil e intuitivo.

¿Cómo resolver estos reclamos?

Una vez más, es importante que analices dónde se encuentran tus buyer personas con sus reclamos, qué canales utilizan con regularidad. La mejor de las decisiones que puedes tomar es implementar un servicio de atención omnicanal para lograr adaptarte a todos tus clientes. Prioriza siempre la comodidad de tus clientes para adaptarte a sus propias necesidades.

 

Confiamos en que esta guía te permitirá optimizar tu servicio de Atención al Cliente y que lograrás fidelizar incluso a aquellos clientes que comunican sus reclamos, brindando un servicio adaptado a sus necesidades.

Convertite en un experto en Atención al Cliente con nuestro curso especializado, donde recibirás consejos de nuestros expertos y estrategias comprobadas para encaminar tu negocio hacia el éxito a través de la fidelización de clientes.

Te recomendamos que visites nuestros recursos gratuitos para encontrar herramientas, ebooks y guías que pueden ayudarte a emprender tu negocio.

El camino para emprender no es sencillo, pero te aseguramos que es posible. ¡No permitas que estas razones te impidan comenzar a emprender tus sueños!

¡Síguenos en nuestras redes sociales para conocer más recomendaciones!

#empresarios #negocios #emprendedor #rentabilidad #inversion #marketingdigital #analytics #ecommercetips #cursodemarketing #obstaculos #cursodeatencionalcliente #atencionalcliente #ecommerce #reclamosdeclientes