Chatbot


¿Qué es un chabot?

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.

Un ejemplo. hoy en día si uno quiere comprarse unos zapatos a través de Asos tiene que acceder a su web, encontrar lo que busca y comprarlo. Pero, ¿y si Asos tuviera un bot? Solo sería necesario escribirle un mensaje a la marca a través de Facebook y decirle qué queremos. E incluso si tuviéramos dudas acerca de las medidas de las tallas podríamos consultarle en un momento nuestro problema.

Una de las grandes ventajas de los chatbots es que, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono. Otra es que podemos tener integrados varios bots en un mismo chat. De esta forma nos evitaríamos estar saltando de una app a otra según lo que necesitemos en cada momento. ¿Las principales consecuencias? Experiencias de usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas.

¿Cómo funcionan?

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo. Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan a gracias a este sistema (aunque todavía presentan un gran margen de mejora). Otros lugares en los que han estado en funcionamiento en los últimos años ha sido en chats como Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack. En estas últimas los chatbots estaban incorporados como si fueran un contacto más.

Los chatbots incorporan sistemas de inteligencia artificial. Por tanto, tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo.

Ventajas de los chatbots

Una vez se implementa un chatbot en un página web los principales beneficios que son consistentes son los siguientes:

Incremento de conversiones

Cuando uno entiende como los usuarios no quieren rellenar formularios y sí experiencias en tiempo real es lógico que muchos más se animen a conversar cuando ven el chat disponible y eso hace que el número de contactos crezca hasta un +800% en algunos casos. Aunque el crecimiento promedio que hemos visto está entre un +30% y un 300%. Eso hace que, con el mismo tráfico se logren más contactos.

Experiencia del usuario

No tengas duda. Todo es mejor que rellenar un formulario y que nunca te contesten, llamar por teléfono y navegar entre un mar de opciones en un conmutador para esperar a que te atiendan, o esperar eternamente a que un operador te responda en vivo en un chat. La velocidad, instantaneidad y disponibilidad hacen que la experiencia del usuario se vea impactada positivamente porque así espera que lo atiendan.

Disponibilidad

Cuando atiendes tu web 24 horas al día, 7 días a la semana durante los 365/366 días del año estarás entiendo que los usuarios no llegan a comprar cuando tus operadores están esperando a que lleguen, sino en cualquier momento y cualquier día. Imagino que un potencial cliente de una empresa enorme con la que sueñas trabajar te visita un domingo en la noche y, en ese momento, el chat está inactivo y no se anima a rellenar el formulario. Probablemente llorarías si dejas pasar la oportunidad. Ahora piensa que, durante su visita, ve un chat disponible que amistosamente le saluda y empieza una conversación que termina con todos los datos de esa persona en tu inbox para que el lunes por la mañana la contactes. El panorama cambia mucho.

Precio

Además del coste de oportunidad de no estar disponible, tenemos que comparar cuánto le costaría tener a una empresa 24/7/365 a una o más personas atendiendo el chat. Ahora compara eso con unos 30 a 100 USD que puede costar en promedio un chatbot al mes (aunque también hay opciones gratuitas que más abajo te contamos).

Cualificación de posibles clientes

Otra tarea muy importante que pueden llevar a cabo los chatbots es la cualificación automática de los contactos antes incluso de ser remitidos al área comercial. Imagina que tu empresa atiende solamente a clientes medianos y grandes y, en la conversación, se incluye una pregunta con el número de empleados que tiene la empresa. Dependiendo del número de empleados la conversación puede continuar pidiendo los datos de contacto o diciéndole educadamente que no los puedes atender. Piensa en preguntas sobre ubicación geográfica (para saber si está dentro del área de servicio), presupuesto (para saber si puede pagar), tamaño de la empresa, interés en agendar una reunión o cualquier otro criterio que para tu empresa sea relevante.

Integración con CRM u otras herramientas

también es muy importante que, cuando se capturen datos, estos se envíen a las herramientas que se utilicen para la gestión comercial o de soporte según el caso. De esa manera los bots se integrarán con los flujos ya existentes en la empresa.

No se requieren conocimientos técnicos

Aunque te pueda parecer que se trata de tecnologías solamente disponible para desarrolladores la realidad es que hoy en día hay plataformas que te permite crear tu chatbot, personalizarlo e instalarlo en cuestión de minutos. Eso es una gran ventaja para poder implementarlos.

La velocidad, instantaneidad y disponibilidad hacen que la experiencia del usuario se vea impactada positivamente porque así espera que lo atiendan.

Cómo construir tu propio chatbot

Aunque no tengas conocimientos en código o lenguaje artificial, tú mismo puedes desarrollar uno con herramientas como Api.ai, Wit.ai o Smooch. Alguna de estas te permiten crear sencillos chats conversacionales sin llegar a escribir ni una sóla línea de código.